Ketentuan Layanan Pengaduan

Fintag melakukan penanganan dan penyelesaian pengaduan sesuai dengan ketentuan dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No.18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, sebagaimana diubah atau diganti dari waktu ke waktu. Ketentuan yang dimaksud adalah sebagai berikut:

  1. Customer Support adalah fungsi atau unit Layanan Pengaduan untuk menerima dan/atau menyelesaikan Pengaduan yang diajukan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen sebagaimana tercantum pada pasal 26 ayat 1 Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor No.18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan.
  2. Pengaduan dapat diajukan oleh Calon Peminjam, Peminjam, Agen dan Pemberi Pinjaman yang sudah teregistrasi di Aplikasi Fintag.id.
  3. Fintag menyediakan pelayanan pengaduan melalui lisan dan tertulis.
  4. Pengaduan lisan dapat melalui telepon di nomor 021-27085000. Waktu pelayanan pengaduan via telepon yaitu pada hari senin s/d jumat pukul 09.00 s/d 17.00 WIB.
  5. Pengaduan tertulis dapat dilakukan melalui website Fintag dengan mengisi form pada halaman "Hubungi Kami" atau dengan mengirimkan email ke cs@fintag.id dan selanjutnya akan di konfirmasi oleh Customer Service Fintag.
  6. Standar waktu penyelesaian pengaduan oleh Fintag adalah sebagai berikut:
    1. Pengaduan yang bersifat minor dan/atau pemberian informasi atas pertanyaan yang Anda ajukan, standar waktu penyelesaiannya minimal 1 (satu) hari kerja hingga maksimal 5 (lima) hari kerja sampai status "terselesaikan".
    2. Dalam hal pemberian respons dan penanganan atas masalah yang memerlukan tindak lanjut dan koordinasi lintas departemen dan/atau melibatkan pihak external di luar Fintag, standar waktu penyelesaiannya minimal 1 (satu) hari kerja hingga maksimal 14 (empat belas) hari kerja sampai status "terselesaikan".
  7. Dalam hal kondisi tertentu, Fintag dapat memperpanjang jangka waktu maksimal sampai dengan 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya sebagaimana tercantum pada pasal 10 ayat 7 Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor No.18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan.
  8. Pengaduan yang disampaikan akan ditangani dengan alur sebagai berikut:
    1. Pengguna menyampaikan pengaduan melalui salah satu atau beberapa jalur pengaduan yang tersedia (lisan atau tertulis).
    2. Pengaduan yang masuk akan ditangani oleh tim Customer Service Fintag yang akan mengidentifikasi letak masalahnya dan mencarikan solusinya.
    3. Dalam hal diperlukan, Customer Service berhak meminta kepada Pengguna atau Pelapor untuk melengkapi dokumen yang diperlukan terkait dengan pengaduan tersebut, termasuk tetapi tidak terbatas kepada:
      1. Nama lengkap Pengguna atau Pelapor;
      2. Alamat Pengguna atau Pelapor sesuai dokumen identitas;
      3. Nomor telepon Pengguna atau Pelapor yang dapat dihubungi;
      4. Surat kuasa khusus (jika Pengguna atau Pelapor mewakilkan proses pengaduan kepada suatu perwakilan);
      5. Jenis dan tanggal transaksi;
      6. Permasalahan yang diadukan.
    4. Dalam hal Pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh tim Customer Service, maka tim Customer Service dapat berkoordinasi dengan departemen lain yang terkait dengan pengaduan tersebut untuk mencari solusinya. Apabila pengaduan tetap tidak bisa diselesaikan, maka pengaduan dapat dinaikkan ke level Direksi untuk dicarikan solusinya.
    5. Jika diperlukan, Fintag dapat meminta bantuan pihak eksternal untuk menyelesaikan masalah yang disampaikan dalam pengaduan Pengguna.
    6. Customer service akan selalu memonitor perihal penyelesain pengaduan tersebut dan akan segera menghubungi kembali dan memberi update kepada Pelapor atau Pengguna.
    7. Semua pengaduan ini akan tersimpan di database Fintag.
  9. Fintag akan melakukan pelaporan pelayanan dan penyelesaian atas setiap pengaduan yang diterima kepada Otoritas Jasa Keuangan (OJK) secara berkala untuk periode bulanan dan triwulanan, dalam bentuk yang telah ditentukan oleh OJK.
  10. Fintag dapat menolak menangani Pengaduan dalam hal:
    1. Pengguna atau Pelapor tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan;
    2. Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Fintag sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.17/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan;
    3. Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen yang terkait dengan layanan Fintag;
    4. Pengaduan tidak terkait dengan layanan yang diberikan oleh Fintag.
  11. Dalam hal pengaduan tetap tidak dapat diselesaikan secara internal atau bentuk penyelesaian yang ditawarkan Fintag tetap tidak dapat diterima oleh Pelapor atau Pengguna, maka Fintag ataupun Pelapor atau Pengguna dapat mengajukan penyelesaian sengketa kepada pihak ketiga yang memiliki kompetensi untuk menyelesaikan sengketa pengaduan tersebut. Pihak ketiga yang memungkingkan untuk dipergunakan dalam penyelesaian sengketa adalah:
    1. Pengadilan, atau
    2. Luar Pengadilan, yaitu Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang dimuat dalam Daftar Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.

Layanan Kami

Layanan Pengaduan FINTAG

Suarakan kritik saran, dan keluhan anda melalui customer support kami:

(021) 2708 5000
cs@fintag.id
Senin - Jum’at
09:00 WIB - 17:00 WIB

Kantor Perwakilan FINTAG

Makassar: Gedung Bank Sinarmas, Lt. 4 Jl. Pengayoman No. 182, Makassar, Sulawesi Selatan 90231
Denpasar: Gedung Bank Sinar Mas, Lt. 3 Jl. Mpu Tantular No. 8 Renon Denpasar 80266
Menado: Gedung Bank Sinar Mas, Lt. 4 Jl. Samratulangi 18, Wenang Manado 95000
Kupang: Gedung Bank Sinarmas, Lt. 3 Jl. Flores No. 8 Oeba, Kota Kupang, NTT 85226